カスタマーハラスメントとは?コールセンター対応の苦労やその実態に迫る!

最近、パワハラ、モラハラなど様々なハラスメントが問題になっています。
その中で近年増加しつつあるのが、「カスタマーハラスメント」…通称「カスハラ」です。
カスハラとは、コールセンターにクレームを入れて強いストレスを与えたり恫喝をすることを言います。

カスハラの増加により、コールセンター業務の働き手がどんどん減ってしまい、少しずつ問題視されるようになって来ました。
ただでさえ忙しい業界な上に雇用が定着しないので、コールセンター業界からは悲鳴が上がっています。

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カスタマーハラスメントって何?

カスタマーハラスメントとは、コールセンターなどに電話をかけてクレームをつけ、相手に強いストレスを与えたり恫喝をする行為を言います。
カスハラとも呼ばれ、最近少しずつ問題が表面化し、悩まされている人もいます。

接客業の経験がある人であれば何となく想像ができると思います。
こちらは何も悪いことをしていないのに、「サービスが気に入らない」「対応が遅い」などのクレームを付けられたこと、ありませんか?

エスカレートすると、「家まで謝りに来い」などと怒鳴り付ける人もいますよね。
コンビニなどで店員に土下座を要求して、強要罪などで逮捕や書類送検された人のニュースも少なくありません。

カスタマーハラスメントは、その店員へのクレームがコールセンターへ向かったものを言います。
特に電話なので顔が見えず、自分が言ったということも特定しづらいので、直接クレームを付ける人よりもタチが悪い傾向があるようです。

コールセンター側や提供されたサービスへのクレームであれば我慢もできますが、ただ粗探しをして文句を付けたいだけの人もいるのが現状です。

カスタマーハラスメントでコールセンター職員は困惑!その実態とは

コールセンター業務は忙しく、常に人手が足りていません。
この上更にカスハラが問題視され、それを恐れてコールセンターでは働きたくないという人が増えています。

私も就活生だった頃、話し言葉がキレイだったことを理由にコールセンターへの受験を勧められました。
しかし、面接の場で「女性に酷い言葉を向ける人が多過ぎるから、若い女性は雇えない」と言われ落とされてしまいました。

終わり際に「しっかりしているし、人手も足りないから本当は雇いたいんだけど。ごめんね、若い女の子には任せられない」と。面接官の申し訳無さそうな顔は、今でも覚えています。

現代日本では様々な物事に対し、電話でのサービスがあります。
例えば、パソコンの接続でも分からないことがあれば電話して質問ができますよね。
なので、コールセンターで働いてくれる人はいくら居ても足りないぐらいなんです。

しかし、カスハラが増えている為にみんな「コールセンターは怖い、嫌だ」という気持ちを持ってしまい、コールセンターで働いてくれません。

電話口でいきなり「お前のところの商品はどうなっているんだ!」などと怒鳴られるのは、まだマシです。
「今すぐ家に謝りに来い」「支払った金を返せ、このクレームに時間もかかっているんだから、その金も払え!」などと不当な暴言を向けられることもあります。

ひどい人になると何時間もクレームで職員を拘束して怒鳴り続けます。
その分他の仕事ができなくなるので、当然職場全体が困ります。

コールセンターによっては、対応した件数のノルマも決められています。
何時間も拘束されてしまったせいでノルマが達成できないなどの問題も起こり、コールセンター業界全体が悪い方向に進んでいるのが現状です。

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カスタマーハラスメントの対応で有効策は?

カスハラへの有効な対策は未だに見付かっていません。
というのも、カスハラの多くはただの暇つぶしやストレス発散だからです。
謝ってしまえば相手が更に調子に乗る、謝らなければ怒らせるだけと、どう対応しても良いことが無いのです。

最近ではあまりにもカスハラが悪化してしまい、厚生労働省も動き始めています。
1日に何人もの相手をするので、誰がクレーマーなのか特定するのは難しいものの、悪質なクレームは罪にする法案などが挙げられています。

現状ではカスハラを行う人を特定して通報したり裁判を起こすことは難しいです。
しかし、厚生労働省もこの問題に関しては積極的に動こうとしているので、いずれはカスハラを犯罪として通報したり裁判を起こすことができるようになるかも知れません。

カスハラを起こす人の多くは、暇つぶしやストレス発散です。
ストレス発散の為に、多くの人が傷付いています。

だから、「このようなことを言ったら犯罪」などの制限を作ろうとしています。
今はまだクレーマーから職員を守る法律などが無いので、このような問題が起こっています。
職員を守る為の法律ができれば、カスハラが減り業界全体が良くなるのではないかと期待されています。

カスタマーハラスメントの実態まとめ

いかがでしたか?
カスハラは、コールセンター業界全体を苦しめる行為です。
少しでも職員を守る為に国も動いているので、良くなることを祈りましょう。
それでは、今回のおさらいです。

・カスハラとは、コールセンターなどへの悪質なクレーム行為
・カスハラを理由にコールセンターで働きたい人が減っている
・カスハラが原因でコールセンター業界全体が悩んでいる
・カスハラを違法行為とできるよう厚生労働省なども動いている

の4つです。

私も接客業をしていましたが、悪質なクレーマーによる嫌がらせを原因に辞めてしまいました。
私がレジにいる間に「ブス」「まだ辞めてないのか、このグズ」と悪口を言いに来たり、ひどいときには小銭を投げつけられました。

こういったクレーマーはなかなか減らない上に、上手な対応ができる人も少ないです。
しかし、少しずつ働く人を守る為の動きも出てきています。
それらが実を結び、働きやすい環境になることを祈るのが、今できる精一杯です。

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